Los 10 factores que pueden hacer fracasar un canal de denuncias

girl 1064659 640Cuando un empleado comunica una preocupación o una conducta impropia hasta que el caso esté cerrado, el canal de denuncia de una organización debe demostrar confidencialidad, profesionalismo e imparcialidad, pero además de estas características que deberían ser básicas, existen otras que también juegan un papel muy importante para el éxito de un canal de denuncias.
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En este sentido, las empresas pueden tratar de ganarse la confianza de sus empleados mediante el despliegue de frases pegadizas o poderosos lemas acerca de lo buena que es su cultura ética y su postura hacia practicas no permitidas…pero, si la empresa está continuamente cuestionando los informes del denunciante o por otro lado el porcentaje de vistas/uso del Canal de Denuncias es casi nulo, la dirección debe considerar que es posible que haya fallos y tenga que plantearse si sus empleados tienen de verdad confianza en la organización.
Estos son los principales factores que a menudo pueden hacer que un canal de denuncia sea ineficaz:
1. Un canal de denuncias gestionado internamente.
Un canal de denuncias gestionado por la empresa internamente generalmente suscita en sus posibles usuarios las siguientes preguntas:
“¿Quién recibe mi denuncia?” “¿Y si precisamente la persona que estoy denunciando es la que recibe mi denuncia? “¿Dirán a mi jefe que hice una denuncia?” “¿La gente de sistemas también tendrá acceso a ver mi denuncia?” “¿quién supervisa todo eso?” “¿Qué pasa si la persona que recibe mi denuncia la guarda en un cajón?”
Estas son solo algunas preguntas que los empleados podrían tener. La duda y la incertidumbre pueden dar marcha atrás a la decisión de un empleado de realizar una denuncia.
Para asegurar la transparencia, la independencia y la objetividad, a menudo lo más eficaz es usar a un tercero totalmente imparcial para administrar los canales de denuncia.

2. El Canal Fantasma, existe, pero nadie lo ha visto…
Muchas empresas comunican que cuentan con canales de denuncia en sus informes corporativos o bien informando a terceras partes como el Pacto Global pero cuando preguntas a empleados que trabajan en dichas empresas sobre su canal de denuncia, la gran mayoría desconoce su existencia.
De nada sirve contar con un canal de denuncias si los posibles usuarios del servicio desconocen que la empresa cuente con este medio de comunicación.
Es fundamental la comunicación de la existencia de un canal de denuncias, no solo en el momento de su lanzamiento, sino regularmente y mediante todos los medios en poder de la empresa (carteleras, comunicaciones, intranet, mensajes de la dirección etc)
Nuestra experiencia es que cuando las empresas realizan comunicaciones el número de visitas al canal de denuncias sube exponencialmente.

3. No adaptarse a las preocupaciones de los empleados.
Hacer una denuncia es una experiencia muy comprometida para un empleado, y generalmente muy meditada.
El denunciante podría ser una víctima y toma una responsabilidad personal haciendo lo correcto, por ello los informes de denuncia deben tener un seguimiento inmediato. Los denunciantes necesitan apoyo y estar seguros de que han hecho lo correcto, la empresa al gestionar estas denuncias los debe proteger de las posibles represalias.
Para alcanzar esto, la empresa, mediante el código de conducta tiene que dejar claro cómo va a comportarse, incluyéndolo en las políticas de cumplimiento y ética para asegurar el compromiso de la no represalia.

4. Manejo inadecuado y falta de práctica.
La mayoría de las denuncias que recibe una organización pueden ser resueltas por la propia organización de manera eficiente. Sin embargo, algunas denuncias son más complejas y necesitan ayuda externa profesional para la resolución de las mismas.
Es un error creer que la organización por si sola puede resolver todas las denuncias. Esto puede ocurrir por ejemplo, cuando un responsable de resolver una denuncia no está bien preparado para entender una denuncia de fraude en los estados contables y cierra el caso debido a "información insuficiente.”
Los empleados que tienen experiencias con denuncias mal gestionadas, podrían compartir su descontento con los demás compañeros y por lo tanto contagiar su desconfianza en el canal de denuncia.
Una organización puede reducir considerablemente estos errores y los riesgos asociados contando eventualmente con investigadores expertos involucrados en el proceso.

5. Gestores involucrados en la recepción de denuncias.
Cuando los gestores designados para la recepción de denuncias no tienen formación como investigadores, no son las personas adecuadas para determinar si una denuncia debe ser investigada, es justificada o merece una investigación completa. Estos podrían representar un problema o cuando menos suponer un conflicto, permitiendo que las irregularidades ocurran o continúen sin ser gestionadas.
Los profesionales de recursos humanos también podrían aparecer ante los empleados como estrechamente alineados con la Dirección. También pueden estar mal entrenados y mostrar prejuicios o favoritismo.
Llegados al punto que una denuncia da lugar a una investigación, la empresa puede involucrar a la dirección, incluyendo a los auditores internos, los responsables de legal y cumplimiento y a recursos humanos dependiendo del tipo de denuncia.

6. Demasiados mecanismos de “denuncia”.
El Canal de Denuncia debería ser el principal punto de entrada para todas las denuncias, independientemente de quien las realiza o como las organizaciones las identifican. Lamentablemente, las empresas que quieren facilitar el proceso animan a los empleados a hacerlo también a través de correo electrónico, por escrito o en persona a los departamentos de cumplimiento, auditoria interna, legal, rrhh, seguridad… generando ¡mensajes confusos!
Los departamentos entonces compiten para determinar exactamente quien posee las respuestas proactivas y reactivas a las denuncias dentro sus organizaciones. Todo ello provoca que reine la confusión, causando ausencia de confianza en el programa de cumplimiento, y creando una deficiencia peligrosa en compartir conocimiento y respuestas ineficaces.

7. Demasiado énfasis en denuncias “verdaderas”.
Tristemente, puede darse el caso de algún empleado que realice denuncias falsas y maliciosas contra la empresa y sus compañeros, para defenderse de despidos, meter a otros en problemas o vengarse por agravios personales. Los encargados de gestionar los canales de denuncia tienen que responder a este tipo de mentiras.
Algunas organizaciones podrían intentar reducir denuncias de este tipo comunicando que los empleados sólo deberían hacer un informe "verdadero" o “de buena fe”.
Otras organizaciones podrían ir un paso más lejos diciendo que los empleados podrían ser objeto de acciones disciplinarias por enviar falsas denuncias. Sin embargo, tácticas como estas - independientemente del nivel de confianza - podría disuadir a los empleados de informar de cualquier preocupación.
"Verdadero" o " buena fe " son términos subjetivos que la dirección evaluará. Pero el mejor acercamiento de las organizaciones es el de animar a los empleados a usar el sistema.

8. Obstáculos a los Incidentes negativos y represalias.
Cuando un empleado es maltratado por seguir la política de denuncia de la organización, el canal de denuncia puede verse dañado en su credibilidad y viabilidad como un mecanismo seguro y confidencial.
El daño por una mala gestión o represalias inmortalizados en artículos de Internet, una sentencia o documento público, puede crear una cultura de silencio: "no denuncies". Las empresas deben comunicar que tienen una política de tolerancia cero a las represalias, y se ocuparán de ello rápida y públicamente.
La empresa debería tener una política de comunicación continua y campañas de concienciación para hacer sus programas lo más transparentes y confiables como sea posible y especialmente si los empleados conocen de represalias anteriores.

9. Resultados inconsistentes.
La empresa debe demostrar que realiza un tratamiento justo y rutinario con independencia de las personas, relaciones y escenarios. Los empleados acaban averiguando si la organización aplica una disciplina justa y consistente, con independencia de cuál confidenciales hayan sido los resultados de las investigaciones.
Desde luego, si los empleados ven resultados justos, ellos se sentirán más cómodos e involucrados a informar sobre sucesos o conductas impropias. Los empleados saben que la inconsistencia significa riesgo personal.

10. Las acciones hablan más que las palabras
Los empleados critican, juzgan y evalúan lo que una organización dice sobre su Canal De Denuncias. ¿Sigue el canal la política y procedimientos diseñados? ¿Realmente se tiene una política de tolerancia cero contra la represalia? ¿Los resultados son realmente justos y proporcionados?, en resumen, ¿Funciona el Canal de Denuncia?

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Seis puntos clave para generar confianza en nuestro canal de denuncia

trust

 Fuente:

Top 10 factors leading to hotline distrust by Ryan C, Hubbs & Julia B, Kniesche

Fraud-Magazine.com – Julio/agosto 2016 

 

Las empresas ponen en práctica y mantienen canales de denuncia de confianza de manera diferente dependiendo de sus tamaños, culturas, geografía y otros factores. Deben decidir, además, si construirán sus canales de forma interna o los externalizarán.

Son numerosas las ventajas en la externalización de este servicio, como la experiencia y la neutralidad, que pueden aumentar la confianza de los empleados en los canales de denuncia. Un buen proveedor debería permitir la accesibilidad 24h/7d, además de ofrecer servicios o complementos adicionales (como Call Back, consultoria, difusion de contenidos...etc.).

Sin embargo, las pequeñas organizaciones podrían creer que realizarlo internamente es la opción más facil y barata, y esto no es así. Sin entrar en las cuestiones de confidencialidad de las personas encargadas de recibir las denuncias, debemos tener en cuenta que habría que establecer un programa interno que requerirá de una importante inversión en hardware, software y personal cualificado para empezar, más los consiguientes gastos venideros.

De una forma u otra, la dirección debe permanecer independiente y sólo debería intervenir si se comienza una investigación. Consultores externos, incluyendo a examinadores de fraude certificados, pueden ayudar a una organización a implementar un plan de análisis del fraude y ayudar a poner en práctica mejoras continuas sobre los casos que son resueltos.

Pero, además de la correcta implementación, debemos medir el uso de nuestro canal de denuncia y su integración en la empresa. Estos son, los seis principales puntos que tenemos que tener absolutamente claros para la creación de una cultura de confianza sólida y estable:

1. Educación y formación

Debemos esforzarnos en que nuestros empleados entiendan el canal de denuncias, de esta forma ayudaremos a consolidar la confianza en el sistema.

Una organización debería formar a sus empleados en el manejo del canal de denuncias, ¿por qué la organización cree en ello?, ¿quién lo gestiona? y ¿por qué son una parte crítica de la cultura de cumplimiento?

2. Comunicación continua

La comunicación sobre la existencia del canal de denuncia, publicaciones de cumplimiento recientes y mensajes de la dirección debería ser periódica y natural. Todo ello se ve reflejado luego en la cantidad de accesos a los canales.

3. Accesibilidad

El acceso a un canal de denuncias debería estar dentro del sitio web de la empresa, en la intranet o externo a la organización, pero siempre bajo la premisa de ser accesible y confidencial.

Se debe comunicar la información del canal en tantas lenguas como sean necesarias para proporcionar la cobertura deseada.

4. Transparencia

Explicar cual será el proceso de investigación luego de la recepción de una denuncia, averiguar lo que el empleado espera del canal de denuncia, informar sobre las responsabilidades de la organización de cooperar y proteger contra las posibles represalias…etc.

Es necesario reducir toda la incertidumbre acerca del servicio.

5. Competencia y objetividad

Los que manejan el canal de denuncias y los procesos de investigación deberían ser profesionales debidamente acreditados, bien entrenados y experimentados en el manejo de denuncias. Si es preciso la organización también debería instalar e implementar sistemas adecuados, procesos y tecnologías para apoyar a los investigadores y a los empleados.

6. Evaluación

Una vez implantado el canal de denuncia, debemos evaluarlo periódicamente atendiendo a las siguientes preguntas:

-          ¿Cómo ven los empleados el canal de denuncias y la cultura de cumplimiento de nuestra empresa?

-          ¿Nuestro canal responde a las necesidades de los empleados, tanto en contenido como en usabilidad?

-          ¿Los informes de uso del canal y el informe de denuncia están bien diseñados y responden a nuestras necesidades?

-          ¿Son las investigaciones y las acciones disciplinarias resultantes compatibles con la cultura de cumplimiento deseada?

-          ¿Son todas las quejas y resoluciones reveladas y habladas con auditores externos?

Si nuestros empleados desean hacer lo correcto, debemos poner todos nuestros esfuerzos en ayudarlos, apoyarlos y animarlos a que denuncien y se involucren en la buena marcha de la organización.

 

Nuestros empleados podrían ser la clave para detectar futuros problemas en nuestra empresa.

 

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